As people are now used to a personalised viewing list on Netflix and coffee customised to their preferences, they have come to expect the same out of their hotel stays, according to experts. Guests seek emotional connections, community, and shareable experiences when they travel.
“People are buying emotions and want to feel a sense of community,” said Kerry Healy, Chief Commercial Officer at Accor in the region. “In a world of hyper-personalization, the experience matters more because it’s shareable. It’s out there in an instant on social channels.”
Kerry was speaking at a panel discussion on the first day of Arabian Travel Market (ATM). The four-day event, which began at the Dubai World Trade Centre on Monday, is expected to attract thousands of visitors from around the world. Now in its 32nd year, ATM is one of the most prominent events of the travel and tourism industry and facilitates $2.5 billion in deals.
走得更远
Adrian Messerli，四季酒店集团运营总裁，分享了一个他酒店员工如何走得更远的例子。
“一位客人来到[我们的一家]酒店，行李员立即用客人的名字称呼他，”他说。“他问，他们是怎么知道我的名字的。我刚到这家酒店。我们后来发现，那位员工看到行李牌上就有名字。有时候事情很简单，但这是关于赋予我们的员工创造这些让客户留下深刻印象的接触点的权力，因为他们走了这一步。”
今年早些时候，酒店集团开展了一次睡眠度假活动，得到了客户的高度好评。
打造体验
根据Rotana集团首席运营官Eddy Tannous的说法，现在对于酒店业者来说，比以往任何时候都更重要的是“了解客户是谁”并为“他们打造可以享受的体验”，以便取得成功。
对于一些人来说，为了吸引更多客户，走得更远是很重要的。RAK Properties的首席执行官Sameh Muhtadi表示，他的公司精心规划了房地产的发展。
“特别是拉什阿拉汗需要做更多的事情来吸引人们前来参观，”他说。“我们有点偏远，有点悠闲。所以，我认为体验甚至比其他地方更重要。我们努力让游客更加吸引人，我们在酒店的早期设计阶段就做到了这一点。”
他还补充说，作为“美丽酋长国的守护者”，从自然的角度来看，公司非常认真地承担了责任。“我们保护自然，并教育我们的客户如何享受那种自然，无论是海洋生物，我们拥有的鸟类，低潮，高潮，山脉，邻近的海豚度假村等等。”
Sabre Hospitality的Frank Trampert补充说，对于酒店连锁来说，建立忠诚度很重要，但这并不一定意味着奖励积分。“我认为忠诚是通过品牌选择与受众互动的方式产生的，”他说。“描述这个的一个简单方法是，它们很容易找到，很容易预订，当出现问题时也很容易处理。今天的技术实际上有惊人的机会很容易地弥合这些差距。”